Asiakastyytyväisyyskysely - Mitä meistä sanotaan?

Yksi palvelevan ja kehittyvän yrityksen toiminnan kulmakivistä on säännöllinen palautekysely ja aito kiinnostus asiakkaan mielipiteitä kohtaan. Viime vuoden puolella teimme yksinkertaisen mielipidekyselyn, jolla kartoitettiin asiakkaittemme tyytyväisyyttä asteikolla 1-5. Tuolloin arvosanamme oli 4, mikä toki lämmitti mieltä, mutta tarjosi myös ennen kaikkea mahdollisuuden parannukselle.

Toinen asiakastyytyväisyyskyselymme valmistui hetki sitten. Samoihin aikoihin teimme myös henkilöstöllemme kyselyn viihtyvyydestä. Mielestämme näiden kahden tulee korreloida keskenään, jotta voimme tarjota aidosti hyvän asiakaskokemuksen.

Mystinen NPS-luku - mitä se tarkoittaa?

NPS (Net Promoter Score) on asiakaskokemuksen mittausmenetelmä, joka pyrkii arvioimaan, kuinka todennäköisesti asiakkaat suosittelisivat yritystä tai tuotetta muille. NPS-mittaus perustuu yleensä yhteen kysymykseen, joka kuuluu jotakuinkin näin:

"Kuinka todennäköisesti suosittelisitte yritystämme/tuotteitamme ystävillenne tai kollegoillenne asteikolla 0-10, missä 0 tarkoittaa 'en todellakaan suosittelisi' ja 10 tarkoittaa 'suosittelisin erittäin mielelläni'?"

Vastaukset jaetaan kolmeen ryhmään sen perusteella, kuinka asiakkaat arvioivat yrityksen:

• Promoottorit (Promoters): Ne asiakkaat, jotka antavat arvosanaksi 9 tai 10. He ovat erittäin tyytyväisiä ja todennäköisesti suosittelevat yritystä tai tuotetta.
• Passiiviset (Passives): Ne asiakkaat, jotka antavat arvosanaksi 7 tai 8. He ovat tyytyväisiä, mutta eivät välttämättä ole kovin innokkaita suosittelemaan.
• Kriitikot (Detractors): Ne asiakkaat, jotka antavat arvosanaksi 0–6. He ovat epätyytyväisiä ja eivät todennäköisesti suosittelisi.

NPS lasketaan vähentämällä kriitikoiden osuus promoottorien osuudesta. Tulos voi olla välillä -100 ja +100, ja se antaa yleiskuvan siitä, kuinka hyvin yritys suoriutuu asiakastyytyväisyyden ja asiakasuskollisuuden suhteen. Mitä korkeampi NPS, sitä parempi.

Miten NPS-lukua tulkitaan?

Tyypillinen NPS-luku vaihtelee toimialasta, yrityksestä ja maantieteellisestä sijainnista riippuen. NPS-luku voi olla negatiivinen, positiivinen tai neutraali. Yleensä NPS-luvut vaihtelevat seuraavasti:

• Positiivinen NPS: Jos NPS-luku on positiivinen, se tarkoittaa, että enemmistö asiakkaista on promoottoreita ja suosittelee yritystä tai tuotetta. Tyypillinen positiivinen NPS voi olla +30 tai enemmän.
• Neutraali NPS: Neutraali NPS tarkoittaa, että promoottoreiden ja kriitikoiden osuudet ovat suunnilleen samat. Tämä voi tarkoittaa, että asiakkaat ovat jakautuneet suositteleviin ja epäsuositteleviin ryhmiin tasaisesti. Tyypillinen neutraali NPS voi olla lähellä nollaa.
• Negatiivinen NPS: Jos NPS-luku on negatiivinen, se tarkoittaa, että enemmistö asiakkaista on kriitikoita ja ei suosittele yritystä tai tuotetta. Tyypillinen negatiivinen NPS voi olla -30 tai alle.

On kuitenkin tärkeää muistaa, että tulkinta riippuu kontekstista ja siitä, mitä toimialaa tai yritystä arvioidaan. Mikä tahansa NPS-luku, positiivinen tai negatiivinen, voi olla merkittävä, jos se auttaa yritystä ymmärtämään asiakkaidensa näkemyksiä ja tekemään tarvittavia parannuksia palveluihinsa tai tuotteisiinsa.

NPS-lukua voidaan myös vertailla alan keskiarvoihin tai kilpailijoihin saadakseen lisää näkökulmaa siihen, miten yritys suoriutuu suhteessa muihin toimijoihin samalla alalla. Keskeistä on seurata NPS-lukua ajan myötä ja pyrkiä jatkuvasti parantamaan asiakaskokemusta saadun palautteen perusteella.

Asiakastyytyväisyystutkimuksen tulokset

Tällä kertaa teetimme huomattavasti laajemman kyselyn Talentreen avulla, osana kasvu- ja kehitysstrategiaamme. Vastauksia tuli n. 150-160 (kaikki eivät vastanneet kaikkiin kohtiin). Pyysimme vastauksia asiakaskokemukseen, viestintään, ammattitaitoon ja talouden hoitoon liittyen, asteikolla 1-5;

• Asiakaskokemus: Yleisarvosana 3,82. Osiossa kysyttiin mm. isännöitsijän asiantuntijuutta ja ammattitaitoa, tavoitettavuutta, asioiden hoitoa ja yhteistyön sujuvuutta. Pääosin asiakkaittemme asiakaskokemus on hyvällä tasolla.
• Viestintä ja kokoukset: Yleisarvosana 3,89. Osiossa kysyttiin mm. viestinnän laadusta ja riittävyydestä sekä kuinka kokouskäytännöt sujuvat. Viestintä koettiin riittävänä ja kokoukset on viety läpi huolellisesti, selkeästi ja asiantuntevasti.
• Talouden hoito: Yleisarvosana 3,83. Osiossa kysyttiin mm. kuinka olemme onnistuneet vastikevalvonnan ajantasaisuuden seurannassa sekä taloyhtiön talouden hoidossa ja suunnittelussa. Tyytyväisyyttä oli varsinkin reaaliaikaisuuteen ja läpinäkyvyyteen.

NPS ja yleinen palaute

No sitten siihen mystiseen NPS lukemaan. Asiakkaittemme suositteluhalukkuus, eli NPS-lukema, on 18. Hajonta osui seuraavasti: 0-6 vastauksia 21,3 %. 7-8 vastauksia 39 % ja 9-10 vastauksia 39,6 %. NPS on raaka mittari ja kuten hajonnasta nähdään, suositteluhalukkuus on suhteellisen hyvällä tasolla. Palautetta kuuntelemalla ja kehittymällä, tavoitteemme on siirtää jokaista asteikkoa hieman oikealle.

Palautteen yleinen sävy oli hyvin positiivinen, mutta kuten luvuista nähdään, aina on varaa parantaa. Vaikka viestintä onkin aktiivista, meiltä toivottiin vielä aktiivisempaa tiedottamista taloyhtiön asioista.

Kasvutahti nähtiin positiivisena asiana ja meiltä toivottiin lisää palvelua; asiakkaat haluavat säilyttää nykyisen palvelutason ja samalla myös aiempaa enemmän - mm. tekniseen puoleen ja korjausrakentamiseen liittyviä palveluita.

Henkilökunnan NPS

Kuten aikaisemmin kirjoitin, teimme myös yrityksen sisäisen tyytyväisyyskyselyn, sillä parhaan asiakaskokemuksen varmistamiseksi, tyytyväisen asiakkaan varmistaa tyytyväinen työntekijä.

Henkilökuntamme suositteluhalukkuus oli 92 %, joten 25 ihmisen yrityksessä tämä lukema on ihan huipputasolla. Meillä viihdytään hyvin ja se todistetaan kerta toisensa jälkeen meidän yhteisillä koulutuspäivillä.

Olemme hyvin kiitollisia kaikesta saamastamme palautteesta ja kehityskohteista ja tulemme kehittämään jatkossa(kin) palveluitamme entistä asiakaslähtöisemmiksi. Meille on tärkeää olla alan suunnannäyttäjä ja kehittäjä, jota ei tapahdu ilman asiakkaittemme säännöllistä kuulemista.